Estudo aponta que escritórios não adotam práticas de experiência do cliente

Um levantamento realizado durante a Fenalaw 2026 revelou que nenhum dos 181 escritórios de advocacia participantes adota, de forma padronizada, cinco práticas consideradas básicas para a experiência do cliente: alinhamento de expectativas, definição de prazos de resposta, atualizações proativas, onboarding estruturado e conversa de balanço ao término do trabalho.

Intitulado " Radar Legal CX 2026 ", o estudo foi conduzido por Danielle Serafino , sócia do Cescon Barrieu Advogados , e Katsuren Machado , fundadora da KM Legal Experience, na Sala PME, espaço dedicado a pequenos e médios escritórios.

O levantamento dá continuidade ao "Legal CX Report 2025", que apontou que 91% dos departamentos jurídicos pesquisados já haviam trocado de escritório por insatisfação com a experiência de atendimento. Desta vez, o objetivo foi identificar em que medida a preocupação com a experiência do cliente se traduz em práticas concretas na rotina das bancas.

Segundo a pesquisa, alinhar expectativas no início do trabalho é a prática mais frequente, adotada por 45% dos escritórios. Já as atualizações proativas são realizadas por 22%, enquanto 21% promovem conversas de balanço ao final dos serviços e apenas 18% possuem um processo estruturado de onboarding.

O levantamento também revelou que 28% dos participantes não adotam nenhuma das cinco práticas analisadas.

Outro dado aponta que, em 45% dos escritórios, a experiência do cliente só chegou à discussão entre os sócios após alguma reclamação ou sequer foi debatida.

Entre as bancas nas quais o tema não foi discutido, 38% não possuem práticas padronizadas. Nos escritórios em que o assunto integra frequentemente a pauta dos sócios, esse percentual cai para 8%.

O estudo também identificou um contraste entre a adoção de novas tecnologias e sua aplicação no relacionamento com os clientes.

Embora 88% dos escritórios utilizem ou estejam testando ferramentas de inteligência artificial, 58% empregam a tecnologia exclusivamente em atividades internas. Apenas 7% afirmaram ter convertido os ganhos de eficiência em mais tempo de interação entre sócios e clientes. Entre os 181 participantes, somente um relatou ter repassado os benefícios em forma de redução de preços.

Ao mesmo tempo, 62% dos escritórios perceberam maior cobrança dos clientes por agilidade, enquanto 47% identificaram aumento da demanda por transparência no andamento dos trabalhos.

Apesar disso, somente 22% afirmaram atualizar os clientes espontaneamente, sem necessidade de solicitação.

Para Katsuren Machado, os resultados demonstram que o reconhecimento da importância da experiência do cliente ainda não se reflete em mudanças efetivas.

" O que o Radar mostra é que esse entendimento ainda não virou rotina. Nenhum escritório ouvido tem os cinco combinados básicos funcionando como padrão, e são combinados que cabem em uma folha de pape l", afirma.

A especialista também chama atenção para a forma como os escritórios aproveitam os ganhos proporcionados pela inteligência artificial.

" A IA está devolvendo tempo aos escritórios, mas esse tempo ainda não chega ao cliente. E automatizar uma jornada que ninguém desenhou é só fazer o cliente esperar mais rápido. "

Quando questionados sobre os principais riscos de perda de clientes, 41% dos participantes apontaram as legaltechs e plataformas tecnológicas.

Por outro lado, se pudessem investir em apenas uma iniciativa em 2027, 43% escolheriam tecnologias voltadas ao relacionamento com clientes.

Somente 16% priorizariam o mapeamento da jornada do cliente, enquanto 13% começariam pela escuta sistemática de suas necessidades.

A pesquisa também identificou dificuldades na transformação dessas preocupações em planejamento efetivo. Embora 56% dos escritórios afirmem que a experiência do cliente integra as prioridades para 2027, apenas 22% possuem orçamento e responsável definidos para a área.

Outros 34% reconhecem a importância do tema no planejamento, mas ainda não reservaram recursos para sua implementação.

Experiência do cliente também depende de escuta

Durante a apresentação na Fenalaw, Danielle Serafino compartilhou um episódio que ilustra como a atenção aos detalhes pode influenciar a percepção dos clientes.

Segundo a advogada, um cliente chegou ao escritório relatando estar "com um gosto amargo na boca" após uma experiência insatisfatória com a banca anterior.

Ao término do trabalho, recebeu uma caixa de chocolates acompanhada de um cartão escrito à mão, com o desejo de que a nova experiência tivesse deixado um gosto mais doce.

O cliente já não se lembrava da expressão utilizada na primeira reunião.

" Experiência do cliente não depende de ações grandiosas nem de alto investimento. Muitas vezes, depende de escuta ", destaca Danielle.

Além dos resultados, o "Radar Legal CX 2026" apresenta uma Escada de Maturidade em experiência do cliente, dividida em cinco níveis: Reativo, Padronizado, Proativo, Mensurado e Estratégico.

Para cada estágio, o relatório propõe medidas que podem ser implementadas nos 90 dias seguintes.

O material também recomenda uma sequência para o desenvolvimento de projetos de experiência do cliente: ouvir, mapear, padronizar, treinar e, somente depois, automatizar.

Como ferramenta complementar, disponibiliza um autodiagnóstico online com 12 perguntas, que permite aos escritórios identificar seu nível de maturidade, avaliar diferentes dimensões do atendimento e conhecer possíveis próximos passos.

Para acessar a íntegra do estudo, clique aqui .

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David Feliciano de Lima Correspondência Jurídica em Todo o Brasil - Especialista em Direito Bancário David Feliciano de Lima é advogado inscrito na OAB/RJ sob o nº 126.110, com mais de dez anos de dedicação exclusiva à correspondência jurídica em todo o território nacional, com foco em...

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